Négociation - Traiter les objections des fournisseurs
Par Jacinte DELAHAYE le jeudi 11 août 2011, 12:11 - Organisation et conduite des processus - Lien permanent
Tout bon acheteur prépare son entretien car, pour atteindre ses objectifs, il doit être prêt notamment à traiter les objections des fournisseurs et éviter les situations de blocage.
La résolution de ces difficultés nécessite un réel professionnalisme. En effet, l'acheteur devra mettre en oeuvre plusieurs compétences à la fois :
- faire preuve de rigueur par rapport aux méthodes appliquées lors de la préparation de l'entretien,
- utiliser son savoir-faire acquis par expérience,
- être prêt à s'écarter momentanément parfois du plan prévu initialement.
Alors, quels sont les moyens permettant de traiter les objections d'un fournisseur ?
Tout d'abord, un acheteur doit toujours écouter une objection afin d'en comprendre les raisons. Pour montrer son intérêt envers le fournisseur, il ne doit pas utiliser d'expressions catégoriques telles que : je ne suis pas d'accord, absolument pas, c'est inexact... mais plutôt des termes qui contribuent à maintenir un climat favorable, par exemple : je comprends votre remarque, essayons d'analyser les faits...
En fonction de la personnalité, savoir-faire...un acheteur peut utiliser des moyens de traiter une objection parmi ceux énoncés ci-après :
- Affaiblissement : la reformuler avec des termes qui minimisent son intensité
exemple : Il n'est pas d'usage dans la profession d'accepter des périodes de garantie supérieures à 3 ans. Je comprends, mais étant donné que cette pièce est capable de durer 20 ans, il vous est donc facile de la garantir pendant 5 ans.
- Anticipation : prévoir l'objection
exemple : Normalement, je vous commande ces pièces par lot de 20. Cette fois ma commande serait un lot de 200. J'aimerais que vous en teniez compte pour m'accorder une remise. Sachez par ailleurs que la prévision totale cette année est de 4000 pièces.
- Appui : la retourner en argument positif
exemple : Notre matériel a une fiabilité à toute épreuve. C'est justement pour cette raison qu'il vous sera facile de prolonger la garantie. ! A utiliser avec précaution. En effet, attention à ne pas donner l'occasion au fournisseur d'utiliser la même tactique à vos dépends.
- Démontage : demander au fournisseur les raisons qui l'amènent à faire cette objection.
exemple : Nous ne pouvons rien vous accorder sur nos prix qui sont déjà très étudiés. Si vous voulez bien, regardons ensemble dans le détail le temps nécessaire pour exécuter cette prestation...
- Référence : la réfuter avec un argument qui fait référence à un domaine bien connu du fournisseur
exemple : Ce défaut n'empêche pas l'appareil de fonctionner. S'il s'agissait de votre voiture, accepteriez-vous qu'elle soit livrée avec une rayure ?
- Reformulation : faire semblant d'approuver tout en invitant le fournisseur à reconsidérer sa remarque sous un autre angle
exemple : Notre service a besoin d'une avance de 20 pièces sous 8 jours sur la livraison prévue fin de mois. Nous ne pouvons stopper la chaîne de fabrication pour satisfaire votre demande.Vous pouvez faire cet effort, ce ne sont pas 20 pièces qui vont désorganiser votre planning de production.
Il arrive néanmoins qu'un acheteur soit à cours d'arguments sans avoir atteint son objectif. Nous verrons dans un prochain billet comment dénouer les blocages.
